Minulta on usein kysytty, miten yrittäjä voi menestyä verkkokauppaliiketoiminnassa? Ratkaisu on yksinkertainen: yhtä helposti kuin missä tahansa muussakin liiketoiminnassa.
Mitä menestyminen verkkokauppaliiketoiminnassa sitten tarkoittaa? Menestyminen tarkoittaa kuluttajan odotuksien ylittämistä ja oman kilpailukyvyn hyödyntämistä.
Mitä kuluttajat odottavat?
Suomen Gallupin mukaan vuosi 2010 oli hyvä vuosi verkkokaupalle: suomalaiset käyttivät verkko-ostoksiinsa yhteensä 9,4 miljardia euroa. Kutakuinkin puolet on tavarakauppaa ja noin puolet palveluiden myyntiä. Verkkokauppaa on myös musiikin, elokuvien ja tietokoneohjelmien lataaminen verkosta. Omien 2010 tekemieni tutkimusten mukaan kuluttajat odottavat verkkokaupaltaNopeutta, helppoutta, turvallisuutta, ostamisen sujuvuutta, maksutapoja, selkeyttä, hyviä tuotteita, hintaa ja asiakaspalvelua. Toistin saman vuonna 2011 ja tulokset erosivat aika paljon: ihmisiä kiinnosti tuotteiden saatavuus, hinta, uusien tilauskokemusten saaminen, tilauksen helppous ja palautusmahdollisuus.
Itella on myös tutkinut kuluttajien odotuksia. Kuluttajat odottavat verkkokauppiaalta Itellan verkkokauppatutkimuksen (2009) mukaan:
1. Luotettavuus
2. Asiakaspalvelu
3. Sivusto
4. Helppous
5. Hinta / maksutavat
6. Saatavuus
Kuluttajat odottavat verkkokaupalta paljon. Miten yrittäjä sitten voi pärjätä kilpailussa?
Olen itse lähtenyt rakentamaan verkkoliiketoimintaa seuraavalla kaavalla:
1) ymmärrä liikeidean ja liiketoimintamahdollisuuden ero
2) kilpaile vain, kun sinulla on kilpailukykyä
3) ole alalla, jossa sinulla on 100% intohimo tekemiseen
4) segmentoi
5) fokusoi ja kohdista viestisi , differoidu ja asemoi itsesi
6) pitää olla paljon myynnissä jotta voi myydä vähää
7) synnytä nettiluottamusta
1-2)
Oletko kilpailukykyinen?
Kohdat 1,2 ovat edellytyksiä liiketoiminnalle. Ei kannata kilpailla jos ei ole kilpailukykyä. Millä markkinalla pelaat? Minkä kokoinen markkina on? Miten paljon liikevaihtoa voisi saada? Montako työntekijää pitää olla? Miten kauan aikaa menee tuotteiden toimittamiseen? Paljonko bisneksellä voi tienata? Paljonko toimitus oikeasti maksaa postikulujen ja pakkausmateriaalien kanssa?
Mikä on suomalaisen kilpailukyky kansainvälisessä bisneksessä? Meillä postikulujen arvonlisävero on 23% kun saksassa se on 0%. Miten voimme kilpailla postikuluissa heitä vastaan? Entä volyymi? Jenkkiverkkokauppa amazon saa hankittua esimerkiksi kirjoja edullisemmin kuin suomalainen verkkokauppa. Miten voit kilpailla heitä vastaan? Mikä saa asiakkaan valitsemaan juuri sinut? Ei ainakaan hinnan perusteella. Hinta ei ole aina onneksi ainoa ostoperuste - kovin usein kyllä.
3) Sinä olet toimialasi paras tuotepäällikkö ja reiluin kauppias
Kohta 3 taklaa asiakaspalveluodotusta. Moni menestyvä verkkokauppa on lähtenyt harrastuksesta. Siitä, että osaa jotain paremmin kuin muut ja ymmärtää toimialan tarpeet kilpailijoita paremmin. Verkkokauppiaana oleminen on kauppiaana olemista. Kauppias vastaa kysymyksiin ja etsii asiakkailleen aina uusia kiinnostavia tuotteita. Kauppias on reilu ja avulias. Verkkokauppias tietää vastauksen kaikkiin kysymyksiin tuotteiden alkuperästä ja hän hoitaa palautukset reklamaatiot sujuvasti ja asiallisesti.
Kun tunnet toimialasi ja olet omalla alallasi, niin toiminta väistämättä heijastuu tapaan kertoa tuotteista ja myös tapaan kirjoittaa tuotekuvauksia. Oma kiinnostus ja intohimo heijastuu positiivisesti kaikkeen viestintään ja antaa verkkokaupalle persoonallisen leiman.
4-5) Millä erotut muista?
Kohdat 4-6 auttavat erottumaan ja valitsemaan peliä jossa pelaat. Segmentointi on asiakaskohderyhmän valitsemista. Voit keskittyä myymään vaatteita naisille tai raskaana oleville. Jos myyt naisille, et erotu muista. Kun taas päätät myydä raskaana oleville, niin tämä rajaa heti tekemistä ja auttaa myös erottumaan naisille myyvistä. Raskaana oleville voit ehkä myydä hieman paremmalla katteella, kun kilpailu kapealla segmentillä voi olla pienempää.
Kun rajaamme segmenttimme vaikkapa nyt esimerkiksi raskaana oleviin naisiin, meillä tulee eteen kysymys miten erotumme muista samaan segmenttiin myyvistä? Jos on olemassa muitakin kauppoja, jotka myyvät samaan segmenttiin (raskaana olevat naiset), niin voimme kohdistaa viestiämme erottuvammaksi mainoksissa, uutiskirjeissä, nettisivujen teksteissä focusoimalla. Voimme esimerkiksi focusoida viestimme kohderyhmän ekotietoisille naisille, jos vain ymmärrämme tämän ryhmän tarpeet, halut ja intressit.
Tarkistuskysymyksiä:
6) Ota paljon tuotteita myyntiin
Netissä useat kuvittelevat, että kun laitan yhden tuotteen myyntiin, niin saan myytyä sitä todella paljon ja kaikki haluavat juuri tätä tuotetta. Voi olla, että joku piikkimatto myy yhden joulun ja energiaranneke toisen joulun, mutta mitä myy tällä välillä ja millä elätät organisaatiosi sesonkien välillä?
Monet kauppiaat ovat huomanneet, että myyntiin on laitettava paljon tuotteita, jotta voi myydä niitä samoja mitä kuitenkin kaikki ostavat. Oletko miettinyt miksi ihmisten on mukavampi olla 12 metrisellä juustotiskillä ja valita se sama Edam juusto? Ihmiset rakastavat valinnan vapautta.
Toinen paljouteen liittyvä asia on hakukonenäkyvyys. Moni etsii tuotteita ja vertailee esimerkiksi etsimällä brändinimellä. Kun olet brändin nimellä top3:ssa, niin todennäköisesti saat myös sitä kautta satunnaiskävijöitä. Satunnaiskävijä ei välttämättä osta sitä mitä oli etsimässä vaan saattaa harhautua (tietenkin sinun johdattamana) ostamaan jotain muuta hyvää tuotetta kaupasta. Netissä tehdään paljon heräteostoksia.
7) Ole luotettava, netissä huhut elävät ikuisesti
Hyvä kello kauas kuuluu. Synnytä nettiluottamusta - kohta 7 taklaa odotuksien luottamusodotusta. Kokeile kirjoittaa vaikka googleen hakusanat "huonoa palvelua" tai "kokemuksia _yritysXstä_". Ihmiset jakavat keskustelufoorumeilla omia ostokokemuksiaan halusit sitä tai et. Ja kun viesti on kerran mennyt eteenpäin, sitä on liki mahdoton poistaa.
Viestinnän perusmuistisääntö on, että ihmiset kertovat yleensä toisille enemmän saamastaan huonosta palvelusta kuin hyvästä. Tutkimusten mukaan tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksistaan keskimäärin kolmelle, mutta pettynyt asiakas kertoo kokemuksistaan keskimäärin yhdelletoista henkilölle. Onnistut kun huomaat asiakkaittesi kertovan hyvistä ostokokemuksista mainintoja foorumeilla ja blogeissa.
Edellytyksiä nettiluottamuksen synnylle ovat toimiva logistiikka jotta pystyy toimittamaan tilatut tuotteet sovitussa ajassa. Hinnat on oltava selkeästi esillä ilman piilokustannuksia. Toimituskulut on hyvä olla selkeästi esillä ja on tärkeä tiedottaa toimitusprosessin etenemisestä asiallisesti ja jos ei etene, niin myös siitä. Lisäksi täytyy vielä pystyä hoitamaan asiakaspalvelu sujuvasti ja nopeasti.
Luotettavuus ja suosittelu ovat toisiinsa sidoksissa, sillä tutkimuksen mukaan luotettavuus syntyy verkkokaupan tunnettuudesta, maineesta, omista ja muiden kokemuksista. Netissä näkyminen ja positiivisena puheenaiheena oleminen onkin verkkokaupan menestyksen avain.
Mitä menestyminen verkkokauppaliiketoiminnassa sitten tarkoittaa? Menestyminen tarkoittaa kuluttajan odotuksien ylittämistä ja oman kilpailukyvyn hyödyntämistä.
Mitä kuluttajat odottavat?
Suomen Gallupin mukaan vuosi 2010 oli hyvä vuosi verkkokaupalle: suomalaiset käyttivät verkko-ostoksiinsa yhteensä 9,4 miljardia euroa. Kutakuinkin puolet on tavarakauppaa ja noin puolet palveluiden myyntiä. Verkkokauppaa on myös musiikin, elokuvien ja tietokoneohjelmien lataaminen verkosta. Omien 2010 tekemieni tutkimusten mukaan kuluttajat odottavat verkkokaupaltaNopeutta, helppoutta, turvallisuutta, ostamisen sujuvuutta, maksutapoja, selkeyttä, hyviä tuotteita, hintaa ja asiakaspalvelua. Toistin saman vuonna 2011 ja tulokset erosivat aika paljon: ihmisiä kiinnosti tuotteiden saatavuus, hinta, uusien tilauskokemusten saaminen, tilauksen helppous ja palautusmahdollisuus.
Itella on myös tutkinut kuluttajien odotuksia. Kuluttajat odottavat verkkokauppiaalta Itellan verkkokauppatutkimuksen (2009) mukaan:
1. Luotettavuus
2. Asiakaspalvelu
3. Sivusto
4. Helppous
5. Hinta / maksutavat
6. Saatavuus
Kuluttajat odottavat verkkokaupalta paljon. Miten yrittäjä sitten voi pärjätä kilpailussa?
Olen itse lähtenyt rakentamaan verkkoliiketoimintaa seuraavalla kaavalla:
1) ymmärrä liikeidean ja liiketoimintamahdollisuuden ero
2) kilpaile vain, kun sinulla on kilpailukykyä
3) ole alalla, jossa sinulla on 100% intohimo tekemiseen
4) segmentoi
5) fokusoi ja kohdista viestisi , differoidu ja asemoi itsesi
6) pitää olla paljon myynnissä jotta voi myydä vähää
7) synnytä nettiluottamusta
1-2)
Oletko kilpailukykyinen?Kohdat 1,2 ovat edellytyksiä liiketoiminnalle. Ei kannata kilpailla jos ei ole kilpailukykyä. Millä markkinalla pelaat? Minkä kokoinen markkina on? Miten paljon liikevaihtoa voisi saada? Montako työntekijää pitää olla? Miten kauan aikaa menee tuotteiden toimittamiseen? Paljonko bisneksellä voi tienata? Paljonko toimitus oikeasti maksaa postikulujen ja pakkausmateriaalien kanssa?
Mikä on suomalaisen kilpailukyky kansainvälisessä bisneksessä? Meillä postikulujen arvonlisävero on 23% kun saksassa se on 0%. Miten voimme kilpailla postikuluissa heitä vastaan? Entä volyymi? Jenkkiverkkokauppa amazon saa hankittua esimerkiksi kirjoja edullisemmin kuin suomalainen verkkokauppa. Miten voit kilpailla heitä vastaan? Mikä saa asiakkaan valitsemaan juuri sinut? Ei ainakaan hinnan perusteella. Hinta ei ole aina onneksi ainoa ostoperuste - kovin usein kyllä.
3) Sinä olet toimialasi paras tuotepäällikkö ja reiluin kauppias
Kohta 3 taklaa asiakaspalveluodotusta. Moni menestyvä verkkokauppa on lähtenyt harrastuksesta. Siitä, että osaa jotain paremmin kuin muut ja ymmärtää toimialan tarpeet kilpailijoita paremmin. Verkkokauppiaana oleminen on kauppiaana olemista. Kauppias vastaa kysymyksiin ja etsii asiakkailleen aina uusia kiinnostavia tuotteita. Kauppias on reilu ja avulias. Verkkokauppias tietää vastauksen kaikkiin kysymyksiin tuotteiden alkuperästä ja hän hoitaa palautukset reklamaatiot sujuvasti ja asiallisesti.
Kun tunnet toimialasi ja olet omalla alallasi, niin toiminta väistämättä heijastuu tapaan kertoa tuotteista ja myös tapaan kirjoittaa tuotekuvauksia. Oma kiinnostus ja intohimo heijastuu positiivisesti kaikkeen viestintään ja antaa verkkokaupalle persoonallisen leiman.
4-5) Millä erotut muista?
Kohdat 4-6 auttavat erottumaan ja valitsemaan peliä jossa pelaat. Segmentointi on asiakaskohderyhmän valitsemista. Voit keskittyä myymään vaatteita naisille tai raskaana oleville. Jos myyt naisille, et erotu muista. Kun taas päätät myydä raskaana oleville, niin tämä rajaa heti tekemistä ja auttaa myös erottumaan naisille myyvistä. Raskaana oleville voit ehkä myydä hieman paremmalla katteella, kun kilpailu kapealla segmentillä voi olla pienempää.
Kun rajaamme segmenttimme vaikkapa nyt esimerkiksi raskaana oleviin naisiin, meillä tulee eteen kysymys miten erotumme muista samaan segmenttiin myyvistä? Jos on olemassa muitakin kauppoja, jotka myyvät samaan segmenttiin (raskaana olevat naiset), niin voimme kohdistaa viestiämme erottuvammaksi mainoksissa, uutiskirjeissä, nettisivujen teksteissä focusoimalla. Voimme esimerkiksi focusoida viestimme kohderyhmän ekotietoisille naisille, jos vain ymmärrämme tämän ryhmän tarpeet, halut ja intressit.
Tarkistuskysymyksiä:
- Mikä on erottumistekijäsi?
- Onko valitussa segmentissä kilpailijoita?
- Miten asemoidut kilpailijoihisi verrattuna?
- Erotu viestinnällisesti!
- Valitse perusviestisi ja uskalla erottua muista!
- Kun olet valinnut miten erotut, niin toista viestiä joka paikassa.
Erottuminen näkyy varsinkin sivuston visuaalisuudessa, lähestyttävyydessä, löydettävyydessä ja helppokäyttöisyydesssä. On iso merkitys sillä miten helposti verkkokaupasta löytyy tarvittava informaatio. Etenkin heräteostokset tyssäävät helposti, jos ostaminen on vaikeaa. Tällöin ostaja kaikoaa nopeasti muualle jos tuote tai ostaminen ei ole riittävän helppoa.
6) Ota paljon tuotteita myyntiin
Netissä useat kuvittelevat, että kun laitan yhden tuotteen myyntiin, niin saan myytyä sitä todella paljon ja kaikki haluavat juuri tätä tuotetta. Voi olla, että joku piikkimatto myy yhden joulun ja energiaranneke toisen joulun, mutta mitä myy tällä välillä ja millä elätät organisaatiosi sesonkien välillä?
Monet kauppiaat ovat huomanneet, että myyntiin on laitettava paljon tuotteita, jotta voi myydä niitä samoja mitä kuitenkin kaikki ostavat. Oletko miettinyt miksi ihmisten on mukavampi olla 12 metrisellä juustotiskillä ja valita se sama Edam juusto? Ihmiset rakastavat valinnan vapautta.
Toinen paljouteen liittyvä asia on hakukonenäkyvyys. Moni etsii tuotteita ja vertailee esimerkiksi etsimällä brändinimellä. Kun olet brändin nimellä top3:ssa, niin todennäköisesti saat myös sitä kautta satunnaiskävijöitä. Satunnaiskävijä ei välttämättä osta sitä mitä oli etsimässä vaan saattaa harhautua (tietenkin sinun johdattamana) ostamaan jotain muuta hyvää tuotetta kaupasta. Netissä tehdään paljon heräteostoksia.
7) Ole luotettava, netissä huhut elävät ikuisesti
Hyvä kello kauas kuuluu. Synnytä nettiluottamusta - kohta 7 taklaa odotuksien luottamusodotusta. Kokeile kirjoittaa vaikka googleen hakusanat "huonoa palvelua" tai "kokemuksia _yritysXstä_". Ihmiset jakavat keskustelufoorumeilla omia ostokokemuksiaan halusit sitä tai et. Ja kun viesti on kerran mennyt eteenpäin, sitä on liki mahdoton poistaa.
Viestinnän perusmuistisääntö on, että ihmiset kertovat yleensä toisille enemmän saamastaan huonosta palvelusta kuin hyvästä. Tutkimusten mukaan tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksistaan keskimäärin kolmelle, mutta pettynyt asiakas kertoo kokemuksistaan keskimäärin yhdelletoista henkilölle. Onnistut kun huomaat asiakkaittesi kertovan hyvistä ostokokemuksista mainintoja foorumeilla ja blogeissa.
Edellytyksiä nettiluottamuksen synnylle ovat toimiva logistiikka jotta pystyy toimittamaan tilatut tuotteet sovitussa ajassa. Hinnat on oltava selkeästi esillä ilman piilokustannuksia. Toimituskulut on hyvä olla selkeästi esillä ja on tärkeä tiedottaa toimitusprosessin etenemisestä asiallisesti ja jos ei etene, niin myös siitä. Lisäksi täytyy vielä pystyä hoitamaan asiakaspalvelu sujuvasti ja nopeasti.
Luotettavuus ja suosittelu ovat toisiinsa sidoksissa, sillä tutkimuksen mukaan luotettavuus syntyy verkkokaupan tunnettuudesta, maineesta, omista ja muiden kokemuksista. Netissä näkyminen ja positiivisena puheenaiheena oleminen onkin verkkokaupan menestyksen avain.
Kommentit
Lähetä kommentti